Este texto constituye una herramienta para mostrar conceptos y aplicaciones de control de calidad en los sistemas de producción de servicios, mediante técnicas cualitativas y cuantitativas, en forma similar a como se hace en los sistemas de manufactura.
Sus características esenciales se relacionan con el análisis y control de la calidad desde dos aristas: cuantitativa y cualitativa. Por lo tanto, se presentan diversas técnicas y modelos que permiten evaluar la calidad de un servicio con el fin de plantear planes de mejoramiento continuo que puedan ser medidos y, además, evaluados en la efectividad de la gestión.
Los contenidos se dirigen principalmente a estudiantes y profesionales de ingeniería y administración interesados en estudiar las diversas técnicas y modelos de calidad aplicados a operaciones de servicio.
En esta segunda edición se incorporó una gran cantidad de problemas, se amplió aún más la discusión sobre calidad en la educación y además se incluyen los temas de calidad seis sigma, lean servicios y modelos de medición en servicios como SERVPERF, SERVQUAL, Garvin y Kano.
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